고객을 맞이하는 우리의 자세

• 저희 공사를 직접 방문하시는 경우
  • 각 부서의 사무실 입구에 담당자 사진과 함께 개인별 담당업무가 표시된 좌석 배치도를 부착하고 명찰을 항상 패용하겠습니다.
  • 방문하시는 고객을 맞이할 때에는 일어서서“안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 우선 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
  • 다른 업무 처리 중에 고객이 방문하시면 10초 이내에 응대하고 고객께 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다.
  • 몸이 불편하신 고객께서 방문하실 경우 미리 연락을 주시면 방문 5분전에 현관에 나가서 맞이하고 민원 사항을 최우선으로 처리하겠습니다.
  • 업무 처리로 인하여 고객께서 대기하시는 동안에는 차와 신문 등을 제공 하겠습니다.
  • 찾으시는 담당직원이 자리에 없을 때에는 옆 직원이 처리해 드리고 대신 처리 할 수 없을 경우에는 용건을 담당자에게 전달하여 30분 이내에 고객께 전화 등으로 연락드리겠습니다.
  • 고객께서 일을 마치시고 돌아가실 때에는 "안녕히 가십시오"라고 정중히 인사하겠습니다.
• 전화로 고객을 맞이하는 경우
  • 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 전화를 받겠으며, 받을 때에는 "감사합니다. 안산도시공사 00부(팀) 000입니다."라고 인사를 드리겠습니다.
  • 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 연결 직원에게 그간의 통화 내용을 미리 설명한 후 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 고객께서 찾으시는 담당자가 자리에 없을 경우에는 옆 직원이 처리해 드리고 대신 처리할 수 없는 경우에는 반드시 메모를 전달하여 30분 이내에 전화 등으로 고객께 연락 드리겠습니다.
  • 잘못 걸려온 전화를 받았을 때에는 "담당부서는 00부(팀)입니다. 00부(팀)로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ***-****번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내해 드리겠습니다.
  • 고객과의 통화가 끝났을 때에는 "전화주셔서 고맙습니다. 안녕히 계십시오"라고 인사하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려 놓겠습니다.
• 우편, FAX, 인터넷 등으로 민원 처리를 요구하시는 경우
  • 고객의 민원서류는 요청하신 후 1근무일 이내에 접수 사실 및 처리 계획을 전화 또는 인터넷 등으로 고객께 통보해 드리겠습니다.
  • 민원 처리 기한은 7일 이내 처리 결과를 회시해 드리는 것이 원칙이나 최대한 빠른 기일 내 처리해 드리고 기일 내 처리가 불가능 할 때에는 지연 사유와 향후 처리 계획을 전화, 메일 또는 인터넷 등으로 연락 드리겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정

• 고객이 공사의 시설과 각종 프로그램 및 인적 서비스 등을 이용하시면서 느끼신 불친절, 불편사항에 대하여 알려주시면 즉시 시정하고 사과드리겠습니다.
• 불친절ㆍ불편사항에 대하여는 고객의 신고에만 의존하지 않고, 고객만족도 조사 및 각종 모니터링 등 서비스 수준을 정기적으로 측정하여 미흡한 점을 개선해 나가겠습니다.