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고객을 맞이하는 우리의 자세
저희 공사를 직접 방문하시는 경우
각 부서의 사무실 입구에 담당자 사진과 함께 개인별 담당업무가 표시된 좌석 배치도를 부착하고 명찰을 항상 패용하겠습니다.
방문하시는 고객을 맞이할 때에는 일어서서“안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 우선 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
다른 업무 처리 중에 고객이 방문하시면 10초 이내에 응대하고 고객께 양해를 구한 후 30초 이내에 하던 일을 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다.
몸이 불편하신 고객께서 방문하실 경우 미리 연락을 주시면 방문 5분전에 현관에 나가서 맞이하고 민원 사항을 최우선으로 처리하겠습니다.
업무 처리로 인하여 고객께서 대기하시는 동안에는 차와 신문 등을 제공 하겠습니다.
찾으시는 담당직원이 자리에 없을 때에는 옆 직원이 처리해 드리고 대신 처리 할 수 없을 경우에는 용건을 담당자에게 전달하여 30분 이내에 고객께 전화 등으로 연락드리겠습니다.
고객께서 일을 마치시고 돌아가실 때에는 "안녕히 가십시오"라고 정중히 인사하겠습니다.
전화로 고객을 맞이하는 경우
벨소리가 3회 이상 울리기 전에 전화를 받겠으며, 받을 때에는 "감사합니다. 안산도시공사 00부(팀) 000입니다."라고 인사를 드리겠습니다.
전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객이 같은 내용을 재차 말씀하시는 일이 없도록 연결 직원에게 그간의 통화 내용을 미리 설명한 후 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
고객께서 찾으시는 담당자가 자리에 없을 경우에는 옆 직원이 처리해 드리고 대신 처리할 수 없는 경우에는 반드시 메모를 전달하여 30분 이내에 전화 등으로 고객께 연락 드리겠습니다.
잘못 걸려온 전화를 받았을 때에는 "담당부서는 00부(팀)입니다. 00부(팀)로 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ***-****번으로 다시 걸어주시기 바랍니다"라고 안내해 드리겠습니다.
고객과의 통화가 끝났을 때에는 "전화주셔서 고맙습니다. 안녕히 계십시오"라고 인사하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려 놓겠습니다.
우편, FAX, 인터넷 등으로 민원 처리를 요구하시는 경우
고객의 민원서류는 요청하신 후 1근무일 이내에 접수 사실 및 처리 계획을 전화 또는 인터넷 등으로 고객께 통보해 드리겠습니다.
민원 처리 기한은 7일 이내 처리 결과를 회시해 드리는 것이 원칙이나 최대한 빠른 기일 내 처리해 드리고 기일 내 처리가 불가능 할 때에는 지연 사유와 향후 처리 계획을 전화, 메일 또는 인터넷 등으로 연락 드리겠습니다.
잘못된 서비스에 대한 시정
고객이 공사의 시설과 각종 프로그램 및 인적 서비스 등을 이용하시면서 느끼신 불친절, 불편사항에 대하여 알려주시면 즉시 시정하고 사과드리겠습니다.
불친절ㆍ불편사항에 대하여는 고객의 신고에만 의존하지 않고, 고객만족도 조사 및 각종 모니터링 등 서비스 수준을 정기적으로 측정하여 미흡한 점을 개선해 나가겠습니다.
만족도 조사
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